Depuis l’entrée en vigueur de la loi sur les services financiers (LSFin) le 1er janvier 2020, vous, en tant que client d’un prestataire de services financiers, pouvez désormais bénéficier d’une procédure de médiation. À cette fin, les prestataires de services financiers doivent adhérer à un service officiel de médiation. Ces bureaux de médiation doivent être reconnus par le Département fédéral des finances (DFF). L’Association des médiateurs des services financiers (OFD) a été approuvée en janvier 2020.
En répondant aux questions suivantes, nous vous guiderons tout au long du processus d’enquête. Nous garantissons ainsi que seules les demandes justifiées sont soumises au médiateur sous la forme appropriée :
Informations complémentaires
La majorité des clients demandent d’abord des conseils par téléphone. La plupart de ces demandes peuvent être traitées directement. Une situation factuelle ou une procédure incompréhensible est expliquée. Pour les cas plus difficiles, le client doit soumettre son dossier. Dans la plupart des cas, le médiateur demande au prestataire de services financiers un avis complémentaire afin de pouvoir former un jugement aussi complet et objectif que possible.
Afin de parvenir à une proposition de solution, le médiateur peut faire tout ce qu’il juge nécessaire pour se forger librement une opinion. À cette fin, il peut également obtenir des dossiers et des informations auprès du prestataire de services financiers responsable.
Restrictions
Le médiateur ne peut pas influencer les prestataires de services financiers en matière de politique commerciale et tarifaire. Par exemple, il n’est pas autorisé à s’opposer à un tarif de services.
Il peut également arriver qu’un cas particulier ne se prête pas à une procédure de médiation et que le médiateur demande au client de saisir directement les tribunaux ordinaires.
En outre, le médiateur se déclare non compétent pour les questions juridiques et économiques abstraites et ne prépare pas d’avis d’experts.
Délais/Limitation
La procédure de médiation dure généralement un à deux mois. Les affaires plus simples peuvent également être traitées dans un délai plus court. En raison de la complexité croissante, une procédure peut être plus longue.
L’intervention du client auprès du médiateur n’interrompt pas le cours des délais légaux normaux (prescription, etc.).
